Стать спикером на Scoring Day
Пожалуйста, посмотрите предварительную программу, она поможет вам заполнить форму.
Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных
B2B
Форум лидеров Customer Experience в B2B
Управление клиентским опытом в B2B как способ сохранения устойчивости и адаптивности компании на российском рынке
30-31 марта 2023 г.
Vesnaspace
Связь негативных геополитических событий с удовлетворённостью клиентов: оценка, метрики, способы минимизации влияния.
Методы сегментации и микросегментации клиентов в B2B. Построение персональных CJM, способы автоматизации процесса, настройка критериев оценки, формирование персонализированного опыта внутри категорий клиентов.
Практика, механика и инструменты замыкания обратной связи с клиентами. Опыт лидеров.
Трансформация службы поддержки клиентов из реактивной в проактивную. Способы настройки процессов, автоматизация, интеграция, чат-боты и пользовательские приложения.
В фокусе программы:
Надежная
CX-стратегия поощряет инновации
и увеличивает прибыль
Аудитория форума
Руководители из финансов, телекома, IT, промышленности, ритейла и e-com, рекламы, логистики и др. по направлениям:
Стратегия и развитие бизнеса
Управление клиентским опытом
Трансформация процессов и инновации
Продажи и маркетинг
Развитие продуктов
Сервис и поддержка
Подтвержденные спикеры
Наталья Воробьева
/ Сбер
Управляющий директор и Лидер направления Клиентский опыт в B2B в корпоративно-инвестиционном блоке
Управляющий директор и Лидер направления Клиентский опыт в B2B в корпоративно-инвестиционном блоке
Ксения Яковлева
/ Газпромнефть
Лидер сегмента «Непрямой канал продаж»
Лидер сегмента «Непрямой канал продаж»
Мария Шалина
/ Лента
Head of B2B. 1-е место в рейтинге Директоров по маркетингу в металлургии в рейтинге «Топ-1000 российских менеджеров» 2020-2021 в команде Северсталь
Head of B2B. 1-е место в рейтинге Директоров по маркетингу в металлургии в рейтинге «Топ-1000 российских менеджеров» 2020-2021 в команде Северсталь
Лидия Лебедева
/ Корпоративная Академия Росатома
Руководитель исследовательского проекта «Индекс человекоцентричности компаний»
Виктор Волков
/ ГЕНЕРИУМ
Директор департамента логистики и закупок
Директор департамента логистики и закупок
Иван Канаев
/ Carlsberg Group
Директор по клиентскому сервису Регион Восточная Европа. Более 16 лет посвятил выстраиванию клиентских отношений в различных индустриях
Директор по клиентскому сервису Регион Восточная Европа. Более 16 лет посвятил выстраиванию клиентских отношений в различных индустриях
Мила Новиченкова
/ Ipsos
Директор по маркетингу и коммуникациям
Директор по маркетингу и коммуникациям
Роман Божьев
/ Объединенное Кредитное Бюро
Директор аналитических сервисов для кредитования микро- и малого бизнеса. В рамках ОКБ занимается развитием сервисов, используемых для оценки риска и автоматизации кредитных конвейеров в топ-30 банков РФ
Директор аналитических сервисов для кредитования микро- и малого бизнеса. В рамках ОКБ занимается развитием сервисов, используемых для оценки риска и автоматизации кредитных конвейеров в топ-30 банков РФ
Екатерина Коновалова
/ Ингосстрах
Вице-президент по партнерским программам. Отвечает за клиентскую лояльность Ингосстрах Бонус, Экосистему ИНГО, трансформацию страховых продуктов, банковские цифровые кобрендинговые продукты.
Вице-президент по партнерским программам. Отвечает за клиентскую лояльность Ингосстрах Бонус, Экосистему ИНГО, трансформацию страховых продуктов, банковские цифровые кобрендинговые продукты.
Всеволод Лецко
/ ГЕНЕРИУМ
Руководитель внешних коммуникаций и взаимодействия с органами государственной власти. Автор статей по корпоративным коммуникациям. Входит в состав Ассоциации фармацевтических производителей ЕАЭС
Руководитель внешних коммуникаций и взаимодействия с органами государственной власти. Автор статей по корпоративным коммуникациям. Входит в состав Ассоциации фармацевтических производителей ЕАЭС
Майкл Ракмэн
/ Senteo Inc
Президент Senteo Inc. Ex-главный директор по трансформации Альфа-Банк Россия. Ex-Председатель Наблюдательного совета Альфа-Банк Беларусь. Известен по успешным трансформационным проектам в области отношений с клиентами в банках
Президент Senteo Inc. Ex-главный директор по трансформации Альфа-Банк Россия. Ex-Председатель Наблюдательного совета Альфа-Банк Беларусь. Известен по успешным трансформационным проектам в области отношений с клиентами в банках
Татьяна Симонова
/ СДЭК
Внешний директор по развитию сервиса. Основатель студии сервисного консалтинга «академия сервиса». Куратор школы сервиса и hr-практик novikov school
Внешний директор по развитию сервиса. Основатель студии сервисного консалтинга «академия сервиса». Куратор школы сервиса и hr-практик novikov school
Галина Куртыгина
/ Profitbase
Операционный директор
Операционный директор
Александр Пушко
/ НИУ ВШЭ
Заместитель директора Института коммуникационного менеджмента НИУ ВШЭ.
Член Совета Международной Московской валютной ассоциации
Член Экспертного совета по защите конкуренции на рынке финансовых услуг Федеральной антимонопольной службы РФ
Заместитель директора Института коммуникационного менеджмента НИУ ВШЭ.
Член Совета Международной Московской валютной ассоциации
Член Экспертного совета по защите конкуренции на рынке финансовых услуг Федеральной антимонопольной службы РФ
Наталья Емельянова
/ Сбер
Куратор процессов Работа с обратной связью, CSI и Клиентские долги в Центре корпоративных решений
Куратор процессов Работа с обратной связью, CSI и Клиентские долги в Центре корпоративных решений
Сергей Ситников
/ Технологии развития
Основатель компании «Технологии развития», со-основатель частного института развития Доброград.Campus, исполнительный директор Акселератора роста малого бизнеса
Основатель компании «Технологии развития», со-основатель частного института развития Доброград.Campus, исполнительный директор Акселератора роста малого бизнеса
Алексей Веретенов
/ Senteo Inc
Партнер
Партнер
Список спикеров пополняется
Партнёры
Предварительная программа
30 марта, офлайн
9:00 – 9:30
Регистрация гостей, приветственный кофе
9:30 – 9:40
Открытие форума
- Майкл Ракмэн/ Senteo Inc, Президент Senteo Inc. Ex-главный директор по трансформации Альфа-Банк Россия
9.40 – 11.00
Сессия 1. Прокладываем курс.
Что надо знать и уметь в условиях турбулентности, чтобы успешно управлять клиентским опытом и оставаться клиентоориентированным. Опыт флагманов.
- Связь негативных геополитических событий с удовлетворённостью клиентов: оценка, метрики, способы минимизации влияния.
- Бесшовный переход на российское ПО как путь к антикризисному CX. Трудности быстрой миграции, их влияние на управление CX и удовлетворенность клиентов. Способы преодоления этих трудностей.
- Методы быстрой адаптации к изменению поведения клиентов для сохранения качества обслуживания на привычном им уровне.
- Принцип "80/20" в B2B-клиентоориентированности: что сейчас самое важное, а чем можно и нужно временно пренебречь?
- Ксения Яковлева/ Газпромнефть, Лидер сегмента "Непрямой канал продаж"
Антитренд - вместо экосистемы кастомизированный сервис
Быстрая адаптация в возрастающим потребностям клиентов часто предполагает создание экосистемых продуктов. Однако иногда более быстрый и эффективный способ - кастомизированные сервисы под микросегоменты или под отдельных клиентов. Как это сделать, какие способы работают в топливном секторе для B2B клиентов
- Сергей Ситников/ Технологии развития, Основатель компании «Технологии развития», со-основатель частного института развития Доброград .Campus, исполнительный директор Акселератора роста малого бизнеса
«Сложные отношения»: чему нас может научить работа с клиентами в консервативных нишах?Работа с клиентом в условиях неопределенности требует высокой динамики и новых инструментов. В России сложилась особая ситуация — многие клиенты находятся в контуре взаимодействия с традиционными и консервативными бизнес-моделями, формирующими их паттерны поведения. Чему нас может научить клиентский опыт этой аудитории и как внедрять новые инструменты работы с ними в сложных командах
- HADI-циклы на службе клиентского опыта: от фундаментальных исследований макроэкономики и политики к управлению выбором в условиях неопределенности;
- CJM для B2G: технология исследования и управления клиентским опытом в консервативных сферах (медицина, государственные структуры, энергетика, транспорт и др.);
- навигатор клиентского опыта: инструменты исследования и работы с командой на примере нишевых кейсов
- Татьяна Симонова/ СДЭК, Директор по развитию сервиса
Развитие сервисной культуры, сдвиг парадигмы. Зачем и как это вообще- в какие барьеры и ловушки попадают люди при внедрении сервисной модели
- ключевые факторы успеха при сервисной трансформации
Дискуссия сессии 1.
- Алексей Веретенов/ Senteo Inc, Партнер / Модератор
- Виктор Волков/ ГЕНЕРИУМ, Директор департамента логистики и закупок
- Татьяна Симонова/ СДЭК, Директор по развитию сервиса
- Ксения Яковлева/ Газпромнефть, Лидер сегмента "Непрямой канал продаж"
- Сергей Ситников/ Технологии развития, Основатель компании «Технологии развития», со-основатель частного института развития Доброград .Campus, исполнительный директор Акселератора роста малого бизнеса
11:00 – 11.20
Кофе-брейк
11:20 – 13.30
Сессия 2. Методы трансформации бизнес-моделей для перехода от качества обслуживания к качеству отношений с B2B-клиентами.
Выступление модератора
- Майкл Ракмэн/ Senteo Inc, Президент Senteo Inc. Ex-главный директор по трансформации Альфа-Банк Россия
Проблемы и возможности бизнес-моделей, ориентированных на клиента и отношения- Что значит быть ориентированным на клиента или отношения и почему это так сложно
- Что упускают из виду, когда говорят об отношениях с клиентами
- Как проектировать, строить, измерять и управлять процессами управления взаимоотношениями
- Волшебное царство сегментации и аналитики: что нового и полезного можно из него извлечь
- Барьеры и препятствия на дорожной карте трансформации, на которые следует обратить внимание
Кейс-сессия
- Мария Шалина/ Лента, Head of B2B
Методы сегментации и микросегментации клиентов в B2B. Построение персональных CJM, способы автоматизации процесса, настройка критериев оценки, формирование персонализированного опыта внутри категорий клиентов
- Наталья Емельянова/ Сбер, Куратор процессов Работа с обратной связью, CSI и Клиентские долги в Центре корпоративных решений
Работа с обратной связью в КЦ для бизнеса Сбербанка
Один звонок становится сигналом для изменений. Ежегодно в КЦ Сбера проверяются десятки гипотез, которые должны изменить опыт клиента. Для этого используются данные исследований удовлетворённости клиентов, речевой аналитики, автоматизированных систем анализа данных, BI-модели и другие инструменты.
Поделимся своим опытом и расскажем о том, как использовать обширный инструментарий на временной шкале, откроем тайну, какой инструмент приводит к достижению наибольшего эффекта. И обсудим как организовать работу большой команды и сделать клиентский опыт движущей силой.
- Екатерина Коновалова/ Ингосстрах, Вице-президент по партнерским программам
Цифровая трансформация в низкочастотном страховом бизнесе через экосистемный подход- Как развивать отношения с клиентами в низкочастотном бизнесе
- Бежать быстрее, чтобы оставаться на месте: экосистема больше не модный тренд, а инструмент выживания на высококонкурентном рынке
- Как с помощью экосистемы продавать больше и не терять клиентов
- Галина Куртыгина/ Profitbase, Операционный директор
Практики клиентского опыта, которые можно позаимствовать из B2C в B2B- CJM для B2B: когда строим пути не только вдоль клиентов, но и вдоль ролей клиентов. Особенности в исследованиях: несколько портретов в одном клиенте
- Боты: запуск - это не всегда большой бюджет. Как мы тестировали запуск и чем это закончилось.
Дискуссия сессии 2.
- Алексей Веретенов/ Senteo Inc, Партнер / Модератор
- Мария Шалина/ Лента, Head of B2B
- Наталья Емельянова/ Сбер, Куратор процессов Работа с обратной связью, CSI и Клиентские долги в Центре корпоративных решений
- Екатерина Коновалова/ Ингосстрах, Вице-президент по партнерским программам
- Галина Куртыгина/ Profitbase, Операционный директор
13.30 – 14.15
Обед
14:15 - 16.10
Сессия 3. Коммуникация с клиентами.
Как преодолевать трудности в управлении содержательным, актуальным и своевременным диалогом с клиентами в B2B
Выступление модератора
- Майкл Ракмэн/ Senteo Inc, Президент Senteo Inc. Ex-главный директор по трансформации Альфа-Банк Россия
Способы управления коммуникациями с клиентами в B2B: трудности в управлении диалогом с клиентами- Жизнь после CoV, CSI, NPS, NAR и т. д. и т. п.
- Чего на самом деле ждут клиенты B2B от своих партнёров и поставщиков?
- Как определить актуальность темы для различных типов коммуникаций
- Как сегментировать сообщения и определять подходящие каналы и время для сообщений
- Какие варианты коммуникации с клиентами в B2B выбрать на каждом этапе жизненного пути клиентов?
Кейс-сессия
- Иван Канаев/ Carlsberg Group, директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа
Какие инструменты помогают собирать отзывы B2B-клиентов, влиять на изменение и развитие продуктов
- Роман Божьев/ Объединенное кредитное бюро, Директор аналитических сервисов для МСБ
Целевая, сегментированная, персонализированная коммуникация с клиентами: как фильтровать предпринимателей в каналах интернет-рекламы и запускать таргетированную и медийную рекламу на b2b сегмент
- Наталья Воробьева/ Сбер, управляющий директор и лидер направления «Клиентский опыт в B2B» в корпоративно-инвестиционном блоке
Замыкание обратной связи с клиентами: какие практики, инструменты и механики применяют лидеры отрасли
Дискуссия сессии 3.
- Алексей Веретенов/ Senteo Inc, Партнер / Модератор
- Ксения Яковлева/ Газпромнефть, Лидер сегмента "Непрямой канал продаж"
- Александр Пушко/ НИУ ВШЭ, Заместитель директора Института коммуникационного менеджмента НИУ ВШЭ. Член Совета Международной Московской валютной ассоциации. Член Экспертного совета по защите конкуренции на рынке финансовых услуг Федеральной антимонопольной службы РФ
- Иван Канаев/ Carlsberg Group, директор по клиентскому сервису региона Восточная Европа
- Роман Божьев/ Объединенное кредитное бюро, Директор аналитических сервисов для МСБ
- Татьяна Булыгина/ Мегафон, Руководитель проектов клиентского опыта
- Наталья Воробьева/ Сбер, управляющий директор и лидер направления «Клиентский опыт в B2B» в корпоративно-инвестиционном блоке
16:10 – 16.30
Кофе-брейк
16:30 – 17.50
Сессия 4. Персонал и культура компании. Теория и практика их развития во благо клиентского опыта.
Выступление модератора
- Люди — самая непредсказуемая и непостоянная часть клиентского опыта и взаимоотношений
- Что делать с виной компании в поведении команды и есть ли она?
- Как «управлять» корпоративной культурой и возможно ли это?
- Три уровня корпоративной культуры: лидерство, организационная эволюция и операционная модель.
- Нетривиальные доказательства важности культуры компании в B2B-бизнесе в эпоху цифровых технологий
Иммерсивная сессия: Поддержка персонала в сложные времена: практики, которые можно перенять от лидеров CX
Совместно с приглашенными экспертами от Ipsos и Росатома обсудим в формате живого разговора со всем залом основные вызовы для Employee Experience в компаниях в разрезе ESG повестки. Как компаниям оставаться актуальными для своих сотрудников и как следствие для своих клиентов? Какие успешные кейсы Человекоцентричного подхода к сотрудникам и трудовым отношениям появились за 2022 год?
А также в обсуждении – результаты исследования «Индекс человекоцентричности компаний», разработанного АНО «Корпоративная Академия Росатома» совместно с НИУ «Высшая школа экономики».
А также в обсуждении – результаты исследования «Индекс человекоцентричности компаний», разработанного АНО «Корпоративная Академия Росатома» совместно с НИУ «Высшая школа экономики».
- Мила Новиченкова/ Ipsos, Директор по маркетингу и коммуникациям
Модератор сессии
- Лидия Лебедева/ Корпоративная Академия Росатома, Руководитель исследовательского проекта «Индекс человекоцентричности компаний»
- Всеволод Лецко/ ГЕНЕРИУМ, Руководитель внешних коммуникаций и взаимодействия с органами государственной власти
17:50
Фуршет
31 марта, онлайн мастер-класс
11:00 - 14:00
Мастер-класс (онлайн)
Трудности и императивы лидерства в эпоху цифровых технологий – Руководство для ведущих гибких и адаптивных организаций
Современные лидеры за последние годы столкнулись с необходимостью развиваться в связи с эволюцией бизнес-моделей, новых моделей управления и значительными изменениями в рабочей силе. В значительной степени на это повлияли цифровые аборигены, которые в настоящее время составляют более 50% рабочей силы во всем мире.
В программе мастер-класса:
- Эволюция бизнес-моделей и моделей управления – Ориентированность на продукт > Ориентированность на клиента > Ориентированность на отношения
- Цифровой ландшафт и расширение возможностей монетизации
- Устаревшие модели управления больше не служат своей цели
- Изменения в поведении и трудности с вовлечением сотрудников
- Использование данных, социального контекста и теории игр для влияния на поведение
- Как лидеры должны развиваться вместе с бизнес-моделями
По итогам мастер-класса вы сможете определить для себя и вашей компании:
- Какие модели управления можно считать устаревшими и какие методы необходимо применить лидеру для изменения и развития на благо бизнеса и клиентов
- Какие способы поддержания мотивации и вовлечённости сотрудников и команд можно применить в условиях постоянных изменений
- Какие навыки и подходы необходимы для эффективного управления организационными изменениями
- Какие новые навыки необходимы для эффективного лидерства
Программный комитет
Майкл Ракмэн
/ Senteo Inc
Президент Senteo Inc. Ex-главный директор по трансформации Альфа-Банк Россия. Ex-Председатель Наблюдательного совета Альфа-Банк Беларусь. Работал более чем в 30 странах. Известен по успешным трансформационным проектам в области построения взаимоотношений с клиентами в банках
Президент Senteo Inc. Ex-главный директор по трансформации Альфа-Банк Россия. Ex-Председатель Наблюдательного совета Альфа-Банк Беларусь. Работал более чем в 30 странах. Известен по успешным трансформационным проектам в области построения взаимоотношений с клиентами в банках
Дмитрий Умняшкин
/ Мегафон
Директор дирекции по управлению стратегическими проектами и операционной эффективностью на корпоративном рынке. Развитие корпоративного и государственного сегментов
Директор дирекции по управлению стратегическими проектами и операционной эффективностью на корпоративном рынке. Развитие корпоративного и государственного сегментов
Екатерина Коновалова
/ Ингосстрах
Вице-президент по партнерским программам. Отвечает за клиентскую лояльность Ингосстрах Бонус, Экосистему ИНГО, трансформацию страховых продуктов, банковские цифровые кобрендинговые продукты.
Вице-президент по партнерским программам. Отвечает за клиентскую лояльность Ингосстрах Бонус, Экосистему ИНГО, трансформацию страховых продуктов, банковские цифровые кобрендинговые продукты.
Мария Шалина
/ Лента
Head of B2B
Head of B2B
Майя Кантор
/ SmartGen
Head of Customer Success
Head of Customer Success
Роман Божьев
/ Объединенное Кредитное Бюро
Директор аналитических сервисов для кредитования микро- и малого бизнеса. В рамках ОКБ занимается развитием сервисов, используемых для оценки риска и автоматизации кредитных конвейеров в топ-30 банков РФ
Директор аналитических сервисов для кредитования микро- и малого бизнеса. В рамках ОКБ занимается развитием сервисов, используемых для оценки риска и автоматизации кредитных конвейеров в топ-30 банков РФ
Николай Тюрников
/ Правокард
Председатель Совета директоров
Председатель Совета директоров
Олеся Берг
/ Банк Точка
Лидер клиентского офиса
Лидер клиентского офиса
Варианты участия
Стандартный билет
- Личное участие в основной программе 30 марта
- Участие в онлайн мастер-классе 31 марта
- Презентации
- Обед и кофе-брейки
- Фуршет
Онлайн
- Онлайн-трансляция основной программы 30 марта
- Участие в онлайн мастер-классе 31 марта
- Презентации
Командой
- Если вас 3-5 и более человек, которые хотели бы посетить форум всей командой, то у нас есть для вас специальное предложение
Стоимость по запросу
Контакты
Мария Мальцева
Выступления
Юлия Гуминская
Участие, спонсорство
Вероника Спарышкина
Медиапартнерство
Пространство «ВЕСНА», Спартаковский переулок 2с1, подъезд №7.
м.Красносельская (5 мин), м.Бауманская (7 мин).
м.Красносельская (5 мин), м.Бауманская (7 мин).
Информационные партнеры
Конференция CX B2B - Управление клиентским опытом в сфере B2B
Организатор — ИД «Регламент» и портал FutureBanking (ООО «Регламент»)
Организатор — ИД «Регламент» и портал FutureBanking (ООО «Регламент»)
Ваши персональные данные обрабатываются на сайте в целях его функционирования в рамках Политики в отношении обработки персональных данных. Если вы не согласны, пожалуйста, покиньте сайт.
Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных